실수를 참아줘도 괜찮은 걸까? (Yes!)

책 [기브 앤 테이크] 중 유익했던 부분을 가져왔습니다!

실수를 지적할수록 심리적으로 불안해지고 실수의 빈도가 높아진다.
또한 실수를 숨기려는 행위가 발생한다.

(볼드체만 읽으셔도 됩니다.)

실수를 참아주면 얼마든지 실수를 해도 괜찮다는 메시지를 전하는 셈이라고 믿는 경영자가 많다. TV 시트콤에서는 그런 실수가 큰 재앙을 부르지는 않는다. 그러나 생사를 다투는 상황, 예를 들어 병원 같은 곳을 생각해보라. 에드먼슨은 병원의 여덟 개 부서 직원들에게 직장에서 얼마나 심리적 안전감을 느끼는지, 치료와 관련된 실수를 얼마나 자주 하는지 물어보았다. 그 결과 심리적 안전감이 클수록 실수 빈도가 확실히 더 높았다. 의료 분야에서는 자신의 실수를 용서받을 수 있다고 믿는 부서가 환자에게 약을 잘못 전달해 치료를 더디게 하거나 알레르기 반응을 일으킬 위험이 더 컸다.

그렇다면 실수를 참아줄 경우 사람들이 안이해져 실수를 더 자주 한다는 믿음은 직관적으로 일리가 있는 걸까? 에드먼슨은 심리적으로 안전할수록 사람들이 실수를 더 편안하게 보고하는 것일 뿐, 실수 자체가 늘어나는 것은 아니라고 봤다. 그녀가 의료진의 실수에 관한 자료를 좀 더 객관적으로 조사해본 결과, 심리적 안전감이 높은 부서가 실제로 더 많은 실수를 범하는 건 아니었다. 오히려 심리적 안전감이 높을수록 실수 빈도는 낮았다. 이것은 뭘 의미하는 걸까?

 

심리적 안전감이 부족한 부서의 의료 전문가는 처벌이 두려워 자신의 실수를 숨긴다는 얘기다. 결과적으로 그들은 자신의 실수로부터 무언가를 배우지 못한다.

반면 심리적 안전감이 높은 부서에서는 실수를 공유함으로써 같은 일이 반복되지 않게 한다.

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(주의. 방관하라는 것이 아닙니다!!!)

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